A rapidez com que ocorre a evolução tecnológica gerou uma situação inusitada: grandes instituições não são mais as únicas responsáveis por ditar as regras. Não raro são elas que precisam correr atrás para não ficar no atraso, e os bancos foram atingidos em cheio por essa nova realidade.
“Pela primeira vez na história a sociedade está na nossa frente”, admitiu Paulo Marcelo, CEO da Capgemini Brasil, durante a Ciab 2015. Ele participou de um painel com executivos de bancos e empresas de tecnologia nesta quarta-feira, 17, em que todos concordavam que há um novo cenário desenhado no mercado.
Fernando Diaz Roldan, diretor-executivo de TI do Santander, afirmou que é o cliente que lidera a inovação e ressaltou que os grandes bancos, além de perder esse protagonismo, ainda ficaram sem parte do seu status: “Costumávamos achar que éramos instituições grandes" com nossos milhões de clientes, aí surge o Facebook com mais de um bilhão.”
Para se manter em linha com o que o consumidor precisa e quer, as instituições desenvolvem ferramentas que os façam entender que são prioridade. “Não existe possibilidade de individualizar o cliente sem uma ferramenta forte”, lembrou Marcelo Porto, presidente da IBM Brasil. A melhor opção seria a computação cognitiva, com a qual é possível oferecer produtos que combinem com o momento de cada cliente. Depois disso, outra questão: “Não adianta conseguir identificar as necessidades se você não souber agir para atender essa necessidade.” E é aí que entram os serviços bancários, propriamente ditos.
Paulo Marcelo, da Capgemini Brasil, ressaltou que os bancos têm dificuldade de se diferenciar na ponta do produto, porque todos oferecem basicamente as mesmas coisas. O diferencial fica na forma como isso é feito e, por mais surpreendente que isso soe, não é a forma do produto, e sim sua eficiência que conta. “Hoje ninguém espera uma aplicação muito sofisticada, espera que ela seja funcional”, disse ele, esclarecendo que qualquer oferta que o banco fizer tem de ser o mais simples possível.
